Costumer Relationship Management (CRM) ist für viele Leute ein Begriff. Doch was ist genau der Unterschied zwischen Costumer Relationship Management und dem Social Relationship Management? Im nachfolgenden Blog werden die beiden Begriffe erläutert und mögliche Beispiele aufgezeigt.
Beim Costumer Relationship Management geht es darum die Kundenbindung zu erhöhen und zu festigen. Die Beziehung zwischen dem Kunden und der Unternehmung ist langfristig ausgerichtet. Die Kundenbindung ist aus folgendem Grund interessant für ein Unternehmen. Ein neuer Kunde zu gewinnen ist etwa fünfmal teurer als einen bestehenden Kunden an das Unternehmen zu binden. Mit der Zunehmenden Digitalisierung können Unternehmen immer mehr Daten über ihre Kunden sammeln und diese anschliessend nutzen. Durch das analysieren der Daten kann die Kommunikation beim Kundenprozess verbessert werden und die Kunden besser bearbeitet werden.
Costumer Relationship Management kann in folgende Punkte gegliedert werden:
- Kunde ist wichtigstes Potential
für Kunden
- CRM ist eine Philosophie die man als Customer Centric Thinking definieren kann
- CRM benutzt die Informationstechnologie, um Daten zu sammeln, zu sichern, zu pflegen und zu interpretieren
- Aus den gesammelten Daten werden Nachfragen, Bedürfnisse, Fehlerquellen und andere unternehmensrelevanten Erkenntnisse gezogen
- CRM liefert die Begründung und den Anstoss, um die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erhöhen
- Oberstes Ziel der Unternehmung ist es, die Kundenloyalität zu fördern
Das Customer Relationship Management wird in das Social Relationship Management eingebunden. Bei Social Relationship Management geht es darum die Kundenbeziehung über Social Media zu fördern und zu stärken. Dafür ist es wichtig, mit dem Kunden in den Dialog zu treten und einen Mehrwert zu bieten. Hilfreich dafür können Foren und Communities sein. Foren bieten beispielsweise dem Kunden die Möglichkeit offene Fragen zu klären. Mithilfe von Facebook-Communities kann die Interaktion zwischen Unternehmung und Kunden erhöht werden. Ein gutes Beispiel dafür ist die Rivella-Community auf Facebook. Die Kunden hatten die Möglichkeit, sich zwischen zwei neuen Rivellageschmäckern zu entscheiden. Das von der Community gewählte Produkt wurde anschliessend von Rivella entwickelt und wird wohl in den nächsten Monaten auf den Markt kommen.
Ein weiteres Beispiel für Social Relationship Management ist vom Fast-Food Riesen McDonalds. Dieser bietet dem Kunden die Möglichkeit, offene Fragen zu stellen und diese anschliessend öffentlich zu beantworten. Unter AskMcDo.ch können Schweizer Kunden ihre offenen Fragen stellen. Häufig gestellte Fragen werden teilweise sogar mithilfe eines Videos beantwortet. Ein tolles Beispiel finde ich die Frage, wieso der Burger auf den Fotos jeweils viel besser aus sieht als in der Realität. Die Antwort finden Sie hier!
Abschliessen kann gesagt werden, dass das Costumer Relationship Management sowie das Social Relationship Management in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen wird. Immer mehr wird der einzelne Kunde mit seinen persönlichen Bedürfnissen in den Mittelpunkt gestellt. Durch Big Data können immer mehr Informationen miteinader verknüpft werden und die Kunden noch besser bearbeitet werden. Allerdings werden diese Daten auch für Wahlkämpfe eingesetzt, wie ihr hier lesen könnt. Dabei stellt sich für mich die Frage, wie stark dürfen die Kunden durch gesammelte Informationen in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst werden.
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